El mundo se encuentra en constante mutación y  los cambios que se suceden en el orden económico, social, político y cultural inciden en el campo de las relaciones de consumo. La dinámica vertiginosa del mercado y los desarrollos de la ciencia y tecnología provocan permanentes transformaciones en las prácticas comerciales. En pleno siglo XXI aceptamos, sin dudar, que la tecnología es parte de la vida diaria de las y los consumidores, pero ello no nos puede llevar a una actitud resignada frente a los desafíos que eso supone. Es trascendental que las autoridades públicas tomen cartas en el asunto. Una de las cuestiones centrales en materia de eficacia del Derecho del Consumidor es la necesaria regulación y combate a las prácticas comerciales ilícitas, fundamentalmente cuando son generalizadas o sistemáticas.

Desde el año 2021, en la CABA se imparte justicia en materia de relaciones de consumo. La creación de un nuevo fuero implicó —e implica— un desafío mayúsculo en términos de operatividad y capacitación de las y los actores y operadores judiciales. Por eso entendemos que esta es una  buena oportunidad para acercar información sobre uno de los temas que mayor interés público despierta. 

A continuación, presentamos una síntesis de los mecanismos de  protección de los derechos de las y los  consumidores en los entornos digitales  desarrollados por la Autoridad Nacional de Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor. 

Este fue, sin dudas, uno de los sectores que mereció especial regulación, en atención al aumento significativo de las operaciones en el tiempo de pandemia COVID-19.  Por ello, en esos momentos especialmente sensibles, la Autoridad Nacional de Aplicación dictó nuevas e innovadoras reglamentaciones que han complementado el panorama normativo de la protección de las y los consumidores en entornos digitales. A saber: 

1) La Resolución  N° 316/2018, la cual prescribe el “botón de baja” para solicitar la baja para los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a internet, radiodifusión por suscripción y medicina prepaga, en los términos del art. 10 ter de la Ley N° 24.240. El link para rescindir los servicios contratados deberá ser de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado. Asimismo, al momento de hacer uso del “botón de baja”, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite. Dicho botón fue extendido a servicios de suscripción a diarios o revistas en soporte papel o digital; servicios de suscripción a bases de datos; servicios de asistencia al viajero: servicios de emergencias médicas y/o traslados sanitarios de personas; servicios de suscripción a clubes y/o gimnasios; contrato de emisión de tarjetas de crédito por emisores no bancarios y suscripción a donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles (Resolución N° 271/2020); servicios de empresas de seguridad y alarmas; suscripción a donaciones periódicas con débito automático a organizaciones no gubernamentales y entidades de bien público; suscripción a donaciones periódicas con débito automático a fundaciones (Disposición DNDCyAC N° 184/2020); servicios de suscripción a contratos de ahorro previo, servicios de seguros; servicios de suscripción a streaming o de distribución digital de contenido multimedia (Disposición DNDCyAC N°  357/2021); servicios de geolocalización y suscripción a alimentos y bebidas (Disposición DNDCyAC N° 745/2021); 

2) La Resolución N° 270/2020, por la cual se incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución N° 37/2019 del MERCOSUR, relativa a la protección al consumidor en el comercio electrónico. 

3) La Resolución  N° 271/2020, que establece la prescripción del art. 38 de la Ley N° 24.240, por la cual los proveedores deben publicar todos los ejemplares de los contratos de adhesión, así como toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta, mediante las que se instrumenten derechos y obligaciones vigentes con sus consumidores y/o usuarios, y también las dirigidas a potenciales consumidores indeterminados en la página de inicio de los sitios de Internet institucionales, discriminados según las variantes del producto y/o servicio en cuestión como también informarse las promociones y bonificaciones ofrecidas, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones. 

4) La Resolución N° 424/2020, por la cual se estableció que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “botón de arrepentimiento”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los arts. 34 de la Ley N° 24.240 y 1110 del Cód. Civ. y Com. de la Nación y que a partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las 24 horas y por el mismo medio deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación; 

5) La Resolución N° 449/2020, que establece que los proveedores de bienes y servicios deben informar en sus puntos de venta y, de poseer, en sus páginas web, todos los medios de pago que acepten, sean electrónicos y/o de cualquier otro tipo; 

6) La Resolución N° 274/2021 que obliga a los proveedores que posean páginas o aplicaciones web a incorporar un enlace que permita el ingreso al formulario de denuncias de la Ventanilla Única Federal de reclamos de Defensa del Consumidor; 

7) La Resolución N° 994/2021, que actualiza el listado de cláusulas abusivas, estableciendo nuevos supuestos vinculados a los entornos digitales (inc. p, q, r y s); 

8) La Resolución N° 1033/2021, que establecen los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención por Teléfono o Internet; 

9) La Resolución N°  464/2022, que impone a los proveedores que posean páginas o aplicaciones web, que hayan iniciado procesos de Alertas y Retiro de Productos ante la Autoridad de Aplicación, incorporar un enlace que permita el ingreso a la publicación de Alertas de Productos de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo y un enlace destacado en cuanto a visibilidad y tamaño, denominado alertas y retiro de productos.

Dicha regulación normativa y su aplicación por las autoridades administrativas y judiciales, por los actores del mercado y por la sociedad civil, es primordial para la eficacia de las normas, principios e instituciones del Derecho del Consumidor. Por ello, nuestro interés en difundir y capacitar en esta temática. 

Como Ministerio Público de la Defensa, entendemos que es un desafío diario construir el camino hacia la protección de los derechos de las consumidoras y los consumidores en el ámbito del Poder Judicial. Pero también sabemos que la Defensa Pública siempre tuvo un rol entusiasta y una vocación innegable ante los retos que le ha tocado enfrentar. Garantizamos nuestro compromiso en continuar trabajando arduamente para cumplir ese objetivo.   

*Sebastián Barocelli está a cargo del Departamento de Estudios en Derecho del Consumo MPD-CABA. Doctor en Derecho (UBA). Profesor regular adjunto por concurso. (UBA) Profesor Titular ordinario. (USAL). Miembro de la Mesa Directiva de la IACL. Secretario Académico IADC. Ex Director Nacional de Defensa del Consumidor de Argentina.